Offrir un service exceptionnel grâce à des solutions de centre de contact spécialisées

Parmi les avantages associés à l’utilisation d’une solution de centre de contact sur site, on peut notamment citer :

• La capacité de maintenir un contrôle physique complet sur votre parc matériel, vos logiciels et votre infrastructure.
• Garantir que les données sensibles sont stockées de manière sécuritaire au sein même de l’organisation.
• Profiter d’une solution rentable, notamment pour certaines petites et moyennes structures.

Les modèles de centre de contact hors site/en mode hébergé ou de centre de contact en tant que service (CCaaS) sont une option judicieuse pour les entreprises qui souhaitent :

• Simplifier la gestion de leurs ressources en évitant d’avoir à investir en capital dans une infrastructure physique.
• Bénéficier d’un niveau d’évolutivité inégalé, permettant de s’ajuster efficacement aux fluctuations de court terme ainsi qu’à la croissance à long terme.
• Améliorer les mesures de reprise après sinistre en sauvegardant les données plus souvent et en réduisant leur vulnérabilité face aux catastrophes naturelles comme les inondations ou les incendies.

En fonction de vos exigences, vous pouvez opter pour une approche hybride, dans laquelle une partie des outils et applications de votre centre de contact demeure hébergée sur site, tandis que d’autres sont déployés hors site ou dans le nuage. Cette approche permet de bénéficier des avantages des deux modèles et s’avère particulièrement adaptée aux organisations qui transitionnent progressivement vers des solutions de centre de contact hors site.

L’acheminement basé sur les compétences consiste à diriger les appelants vers les agents les plus qualifiés, en fonction de leurs compétences et de la nature de la demande. Selon vos besoins, il est possible de mettre en place des règles visant à segmenter les appelants en fonction de divers attributs, tels que :

• Le numéro de téléphone utilisé par l’appelant
• La sélection effectuée par l’appelant au moyen du SVI
• Le statut d’un représentant (disponible, spécialisé, inactif, etc.)

Parmi les avantages de l’acheminement basé sur les compétences, on retrouve notamment la réduction des temps d’attente, une résolution plus rapide des demandes et une diminution des besoins en formation générale pour les agents.

Outre la voix, les solutions de centre de contact permettent aux représentants d’échanger avec les clients au moyen de différents canaux, tels que le courrier électronique et la messagerie instantanée.

Le dimensionnement de vos lignes de communication agit en arrière-plan afin d’optimiser la performance du réseau. Pour déterminer le nombre de lignes réseau dont vous avez besoin, vous devez tenir compte de deux facteurs principaux :

• Le nombre d’appels téléphoniques susceptibles d’être établis simultanément.
• Le volume de bande passante disponible pour votre organisation.

Pour discuter plus en détail de vos besoins uniques, nous vous invitons à communiquer avec nous dès aujourd’hui.

La qualité de service (QoS) désigne la capacité d’accorder un traitement prioritaire à des flux de trafic spécifiques sur vos réseaux, dans le but de leur fournir une bande passante dédiée [Lien vers la page consacrée à la bande passante] et de maîtriser les paramètres de gigue et de latence.

La qualité de service (QoS) est un élément crucial pour les communications vocales. Lorsque les paquets vocaux sont retardés, interrompus ou perdus parce que les réseaux sont fortement sollicités et congestionnés, la qualité des appels s’en trouve affectée et les communications perdent en clarté. Les mécanismes de qualité de service contribuent à limiter la perte de paquets et à préserver les niveaux de performance convenus, y compris lors des périodes de forte utilisation du réseau.